第一条 为规范南京市洗涤行业经营行为，妥善解决洗涤行业消费争议，维护消费者合法权益，促进洗涤服务质量提高，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《洗染业管理办法》、《江苏省消费者权益保护条例》，结合本市实际，制定本指引。
第二条 本指引所称洗涤行业经营行为包括线上和线下提供衣物、纺织品、鞋帽、皮革类制品等物品（以下统称“送洗物”）的洗涤、熨烫、染色、织补、护理等。
第三条 经营者应当履行下列义务：
（一）在营业场所醒目处（线上经营者应当在其首页显著位置），公示营业执照、服务项目、收费标准、投诉电话、消费者须知等，接受消费者监督；
（二）按照洗涤行业通用规范流程及标准洗涤送洗物，如与消费者另有约定的，应当按照约定的方式及标准洗涤送洗物；
（三）根据送洗物特性妥善保管送洗物；
（四）按期向消费者交付送洗物；
（五）对消费者的咨询和提出的问题，做出真实明确的答复，不得欺骗和误导消费者，不得盲目向消费者作出承诺；
（六）严格按规范进行预付卡销售、管理，不得诱导消费者。
第四条 经营者承接业务时，应当对送洗物的品名、数量、质地、花色、规格、磨损、破损、缺件、配件（如腰带等）、虫蛀及特殊污渍等予以登记，并由消费者在《送洗物收取单》（附后）上签字。
第五条 经营者应告知消费者送洗物的洗涤方式及洗涤效果，征得消费者书面同意方可进行洗涤。
第六条 送洗物如因磨损、破损、污渍较重，洗涤后容易褪色变形，或材质特殊等原因，导致无法达到洗涤效果的，经营者应当在洗涤前告知消费者相关的洗涤风险，并在《送洗物收取单》中予以备注，消费者愿意承担洗涤风险并在相关单据上签字的，视为同意洗涤，由此产生的洗涤后果，由消费者承担。
第七条 送洗物存在下列情形之一的，经营者不承担责任：
（一）送洗物自然磨损、少色的；
（二）送洗物因面料、设计、制作等不宜洗涤的；
（三）因洗涤保养标识误导导致送洗物受损的；
（四）特殊污渍无法洗净的。
第八条 经营者向消费者交付送洗物，交货期限一般不超过七天，自经营者收到消费者送洗物的次日起计算，特殊要求以双方约定为准。
经营者逾期未向消费者交付送洗物的，应当给予消费者补偿。补偿标准为每件送洗物逾期一天收取该件送洗物洗涤费的10%，双方另有约定的从其约定。
消费者应当在约定期限内领取送洗物，消费者超过约定期限15天未领取的，经营者应当妥善保管并可适当收取保管费，保管费标准为每件送洗物逾期一天收取该件送洗物洗涤费的5%。消费者超过约定期限60天仍不领取的，经营者应当主动联系消费者，并保留好相关联系记录。消费者经有效催告后30天后仍不领取送洗物的，经营者不再负有送洗物的保管责任。
第九条 消费者应当妥善保管送洗单据，如因消费者保管不善被第三人冒领送洗物的，经营者不承担责任。
消费者如不慎遗失送洗单据，应当立即通知经营者办理挂失，并由消费者本人携带身份证原件至经营者处登记领取。
第十条 消费者领取送洗物时，应当当场（线上消费者在签收快递当日）对送洗物进行验收，发现质量问题即时提出，否则经营者不承担责任。
第十一条 经营者以下列欺诈方式洗涤送洗物，一经发现，应当以洗涤费十倍进行赔偿；造成送洗物损坏的，按照送洗物原价三倍赔偿：
（一）虚假宣传；
（二）利用储值卡进行消费欺诈；
（三）以“水洗”、“单烫”冒充干洗等欺骗行为；
（四）故意掩饰在加工过程中使衣物损伤的事实；
（五）其他违反法律、行政法规的欺诈行为。
第十二条 因经营者原因导致送洗物损坏或灭失的，经营者应当按照下列方式进行处理：
（一）送洗物未达到应有的洗涤效果且经整改后仍未达到的，应当退还洗涤费；
（二）送洗物出现配件损坏或丢失的，应当予以补配。无法补配的，按照该配件的原价赔偿，不能确定原价的，双方另行协商；
（三）送洗物洗涤后受到损坏，但尚具有使用功能的，按照送洗物洗涤费的三倍补偿，双方另有约定的除外；
（四）送洗物洗涤后受到损坏，且丧失使用功能的，应当根据购物凭证标注的购买金额及时间折价赔偿。送洗物自购买之日起至送洗日当天，六个月内的，按照实际购买价格的80%赔付；七至十二个月的，按照实际购买价格的70%赔付；十三至二十四个月的，按照实际购买价格的55%赔付；二十五至三十六个月的，按照实际购买价格的40%赔付；最低赔付额不低于实际购买价格的30%。消费者无法举证送洗物原始价格的，由相关鉴定机构对送洗物进行估值，双方另有约定的从其约定。经营者就送洗物损坏、灭失等已经向消费者作出赔偿的，送洗物归经营者所有；
（五）消费者对送洗物有保值精洗需求的，应当向经营者明示，否则视为普通洗涤。采取保值精洗的送洗物受到损坏且丧失使用功能或者灭失的，经营者按照与消费者约定的保值额赔偿。
第十三条 消费者和经营者发生消费争议的，通过下列途径解决：
（一）双方协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门申诉；
（四）根据双方达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
第十四条 本指引适用于在本市范围内从事洗涤经营的企业。
第十五条 本指引自2021年9月10日起施行。
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