加强企业自律  作好洗衣服务

中国商业联合会洗染专业委员会

近日，多家媒体接连曝光了个别洗衣店的经营问题，引发了业内外的广泛关注。为此，中国商业联合会洗染专业委员会已采取必要的形式，对其中的一些不够客观的内容予以澄清说明。但同时，通过这次事件，也确实暴露出部分洗衣店存在的问题。如：个别洗衣店衣物存放凌乱，卫生状态不良和设备保养不善，操作流程不规范，出现问题不能及时与消费者沟通以及个别员工的言行随意等问题，这些都是洗衣店经营者要高度重视和急需改善的。为此，中国商业联合会洗染专业委员会希望各洗染企业要针对目前的突出问题，严格自查自纠，加强自律，强化服务意识，提高服务质量，为广大消费者提供优质的服务。

一、认真贯彻执行国家的法规标准

认真执行《洗染业管理办法》、《洗染业服务经营规范》《洗染业服务质量要求》等国家洗染行业的法规、标准,以及各地方为此制定的相关规章。以标准为依据，制定企业的服务规范、操作规程、质量标准，加以明示并严格执行。

二、营造良好洗衣环境

1、洗衣店经营场所的整体应明亮整洁。加工服务场所应在安全、卫生、环保、节水、节能等方面符合国家相关法律规定和标准要求。

2、衣物的收/付、存放和加工等功能区域应完备并划分有序，脏、净衣物分别存放，衣物收/付区域分开并有明显标识。

3、操作区设计合理，整洁干净，易于操作。洗涤、去渍等设备定期保养维护，外观整洁，工作状况良好。

    4、洗涤设备的使用要符合国家相关要求，严禁使用“三无”洗涤剂（洗衣皂、粉）和不符合国家规定的干洗溶剂。

三、进一步提高服务质量

     洗染企业应根据《洗染业服务经营规范》中对服务接待的相关要求，并着重作好以下工作。

1、衣貌整洁，端庄大方，热情礼貌，态度谦和，顾客进店、离店都应礼貌示意。
    2、认真听取消费者的具体要求，并向消费者提供服务的真实信息，对消费者提出或询问的有关问题，应做出真实明确的答复。
    3、对衣物的质地、花色、款式规格、数量等状况认真进行核实，提示消费者取出衣物内的遗留物品，检查确认衣物附件及饰物是否齐全。提示、协助消费者将易损、易腐蚀及贵重的饰物或附件取下并保管好。      

4、认真查看衣物上的使用标识，结合专业知识，采用正确的洗涤方法进行洗涤、整理。
    5、对衣物上的破损、变形、变色、污渍等瑕疵应向消费者明示。对衣物的磨损程度、脏净程度、衣物的质地、洗染后效果向消费者讲明。对不易洗染或不易去除的污渍应告知消费者，标注后请消费者确认签字。
    6、洗衣凭证应包括：衣物名称、数量、颜色、瑕疵状况、加工服务内容、价格、收衣/取衣日期、加工后效果、顾客须知、联系电话、消费者确认签字等内容。

    7、要遵守职业道德，诚信为本、善待顾客衣物。无论待清洗待整理的衣物，或是已经清洗整理完成的衣物，都应细心保管，不随意丢放。当衣物洗涤出现问题时，应向消费者讲明后与消费者协商处理。

8、加强从业人员的培训管理，提高监管力度、杜绝不规范的洗衣服务行为。

四、当好消费者的参谋

营业员要根据衣物的面料、结构、装饰物等情况，结合洗涤标识向消费者简单介绍洗染知识，正确引导消费者，协助消费者选择适合的洗涤方式，获得最佳服务效果。对高档衣物（奢侈品）提倡议价、保值洗涤。

要加强与消费者的有效沟通，树立良好的企业形象。真诚接受业内外人士的检查和监督。

                        二〇一二年二月二十三日