中国商业联合会洗染专业委员会
《全国洗染服务纠纷解决办法（讨论稿）》
征求意见函
各地方洗染行业协会：
“全国洗染服务纠纷解决办法”是通过北京、上海、天津、广东、四川、南京、等地方协会的纠纷处理办法收集、汇总、整理而成，现将初步形成的讨论稿发各地方协会征求意见，并请将修改意见和改进方案提交于2011年11月3、4日召开的“首次全国洗染业协会秘书长联席工作会议”上讨论。
附件：全国洗染服务纠纷解决办法
二〇一一年十月十八日
全国洗染服务纠纷解决办法
（讨论稿）
第一条 为了维护消费者和经营者的合法权益，规范洗染行业经营行为，公平、合理地解决洗染行业的消费争议，依据《合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》结合洗染业实际情况，制定本办法，供洗染服务企业和相关单位参照实施。
第二条 各地方、各单位可以依据本办法，结合本地区的洗染行业实际情况，会同有关部门制定相应的实施办法或实施细则。
第三条 经营者应当在营业场所醒目位置上悬挂营业执照，明示服务项目、服务价格以及投诉电话等接受执法部门及消费者的监督。
第四条 经营者在经营过程中应遵循诚实信用原则，对消费者提出或询问的有关问题，做出真实明确的答复，不得欺骗和误导消费者。
第五条 经营者不得从事虚假宣传、利用储值卡进行消费欺诈、故意掩饰在加工过程中使衣物损伤的事实等违反法律、行政法规的欺诈（骗）行为。
第六条 经营者在提供服务时应当向消费者开具服务单据。服务单据应包括：衣物名称、数量、颜色、破损或缺件状况，服务内容，价格，送取日期，保管期，双方约定事宜，争议解决方式等内容。
第七条 经营者在接收衣物时应当对衣物状况进行认真检验，并提示消费者检查衣袋内是否有遗留物品，确认衣物附件、饰物是否齐全，提示消费者易损、易腐蚀及贵重饰物或附件，明确服务责任，将衣物的新旧、脏净、破损程度和织物面料质地、性能变化程度的洗染效果向消费者说明，对确实不易洗染或有不能除净的牢固性污渍，应当告知消费者，确认洗染效果，且在服务单据注明。
若发现漏检情况，必须保持衣物原样，并在二天之内与消费者取得联系，否则，所产生的后果由经营者承担。消费者取衣时，因当场检验加工质量，发现漏检质量问题，所保持原标签凭证，在二天之内向经营者提出。
第八条 倡导高档衣物保值清洗。经营者可以根据消费者意愿对持2000元以上的衣物实行保值清洗，即由经营者和消费者协商一致做出书面清洗约定，约定清洗费用、保值额和服务内容。
对实行保值清洗的衣物，因经营者责任造成损坏、丢失的，或者清洗后直接影响衣物原有形态（质量）质量而无法恢复的，经营者应当根据与消费者约定的保值额予以赔偿。
第九条 因经营者责任，洗后的衣物未能达到SB/TXXXXX-2011《洗染服务质量要求》的要求对于洗后衣物产生的洁净度差、定型不到位等可修复性问题，经营者应予再次加工。经重新加工后仍未达到质量要求的，可退还消费者交付的洗涤费。
第十条 因经营者责任经洗涤后衣物发生损坏、丢失等质量事故，经营者应给予赔偿。实行保值清洗的衣物，经营者应根据合同约定给予消费者全额赔偿。对非保值清洗洗涤的衣物，经营者应根据消费者提供的购衣凭证，实行折价赔偿。所购衣物在半年以上的，年折旧率为20%（不够一年按一年计算），逐年递增，但折旧率最高不超过70%，不超过半年的按90%的额度赔偿；不能出示购衣凭证的，按洗涤费不超过20倍给予赔偿。
第十一条 因经营者的责任洗涤后的衣物发生损坏，丢失等质量事故的，经营者应予赔偿；属于保值洗涤的衣物发生丢失或损坏的，经营者应根据双方保价合同的所设定的赔偿标准给予消费者赔偿。属于未保价洗涤的衣物丢失或损坏的，按衣物的实际损失价值赔偿：
1、 若损坏轻微或修补后不影响外观仍有使用和穿着价值的，建议给予洗涤收费价的3倍补偿，退回原洗涤费给顾客。
2、 若丢失或损坏不能穿着的，建议赔偿15倍洗涤收费价的补偿，退回原洗涤费给顾客。
协商赔偿未能达成一致意见的，可引导消费者寻求相关职能机构或司法救助。
第十二条 因经营者的责任使衣物附件或饰品损坏、丢失，不影响正常穿着的，应作单项配置或赔偿，最高不超过洗衣费3倍的赔偿；若无法进行单项配置，按洗涤费不超过10倍给予赔偿。
第十三条 经营者无干洗设备或利用假冒伪劣设备干洗，应当向消费者支付洗衣费两倍的违约金，如发生洗涤事故，应按衣、物原价赔偿。
第十四条 非经营者过错，洗涤标识误导或衣物制作及质量不符合国家或行业标准，造成未能达洗染质量标准的，经质检机构检验证明，经营者可不承担赔偿责任。如消费者提供购衣凭证，经营者应协助消费者向责任方进行索赔。
第十五条 经营者赔偿后的衣物，如消费者索要可减少30%的赔偿额，衣物归消费者所有。
第十六条 在洗涤服务中发生的难以认定的争议问题，可与消费者约定，送有关部门鉴定，鉴定费由经营者先行垫付，最终由责任方承担。
第十七条 对发生洗染消费争议的经营者应主动与消费者协商解决，也可以通过当地洗染行业协会、消费者保护委员会协调解决，或可向当地行政管理部门申诉或向人民法院提出诉讼。
二〇一一年十月十六日
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